1日でコールフロアを立ち上げる: エージェントの一括オンボーディング

十数人の新しいエージェントでキャンペーンを始めるのは、電話の問題である前にスプレッドシートの問題です。名前、シフト、各人が担当できるオファー。これを手入力すれば初日からミスが起こります。

1つのファイルからチームを読み込む

すべてのエージェントと担当内容を記した CSV を用意します。プラットフォーム内だけで働くエージェントにはメールアドレスが不要なので、外部委託や共有デスクのチームに向いています。同じインポートで各人をオファー、スケジュール、コールキューに割り当てます。

• エージェントごとに1行、担当できるオファーを記入。
• 可能なら、個人ごとではなくシフトごとに1つのスケジュール。
• フロアを開ける前に、各キューにテストコール。

次の通話を誰に回すか決める

フロアに合ったルールを選びます。最長待機時間なら通話が均等に分散します。階層と重みなら最も優秀な人に先に通話が届きます。ハイブリッドはまず階層、次に階層内の最長待機で選び、フェアシェアの設定は下位階層にも定期的に順番を回します。

最初の1週間を読み解く

ステータスは各エージェントが今何をしているかを、タイムシートは1週間の様子を示します。稼働率と対応可能率は分けて読みましょう。対応可能率の低さはエージェントの問題、稼働率の低さは通話量の問題で、それぞれ対処法が違います。

Avortyx は CSV からエージェントを一括追加し、メールアドレス不要の社内エージェントを作成し、オファー、スケジュール、コールキューに割り当てます。フロア全体のライブステータスとタイムシート付きです。